Nr 12/2022 Doświadczanie
7 Projektowanie doświadczeń cyfrowych – co dalej?*

Nr 12/2022 Doświadczanie

Biblioteka
  1. Wstęp

  2. Czy badania UX mogą zmieniać świat?

  3. Doświadczenia respondentów w procesach badawczych. Wyzwania i możliwości

  4. Między słowami – o projektowaniu treści

  5. Czy UX kanibalizuje dizajn?

  6. Granice empatii sztucznej inteligencji

  7. Niedostępna dostępność?

  8. Projektowanie doświadczeń cyfrowych – co dalej?*


7 Projektowanie doświadczeń cyfrowych – co dalej?*

Dostrzegam w naszej praktyce projektantów doświadczeń cyfrowych pewien paradoks. Chociaż minęły lata i zmieniła się technologia, my wciąż poruszamy się pomiędzy tym, co chcemy zrobić „dla zwykłych ludzi”, a tym, jak zrobić to, żeby wciąż utrzymać się na rynku jako specjaliści od rozwiązywania problemów biznesowych. UX, z natury prospołeczne i dążące do minimalizacji tarcia pomiędzy użytkownikiem a interfejsem, przegrywa w walce z kapitalistycznym dążeniem do wzrostu za wszelką cenę.

Wątpliwości projektanta usług cyfrowych

Nigdy wcześniej w historii ludzkości nie zetknęliśmy się z sytuacją, w której kilka olbrzymich korporacji stanowiło siłę zdolną sterować zachowaniami, przekonaniami i wyborami globalnej społeczności.

Działające na wolnym rynku firmy operujące w duchu neoliberalnego kapitalizmu, wolne od regulacji i postrzegane przez wielu jako modelowe przedsiębiorstwa, zawłaszczyły sobie cichaczem prawa do kształtowania wielu podstawowych zachowań cywilizacyjnych. Pośredniczą w komunikacji, zajmują się dystrybucją informacji i dóbr, dostarczają rozrywki (vide niedawny, obezwładniający konkurencję sukces TikToka1). Naruszają wolność wyborów obywatelskich2 i de facto ustalają formę interakcji międzyludzkich. Według niektórych źródeł, promowanych zwłaszcza przez fanów obecnego, dyskryminującego ogromną część populacji światowej układu, w którym globalna Północ wykorzystuje bezkompromisowo globalne Południe3, wszystko jest w porządku4. Co więcej, wraz ze wzrostem bogactwa na świecie, poprawia się dostęp do edukacji, maleje śmiertelność; kończą się krwawe konflikty. Jednakże głębsze spojrzenie na sprawę i sięgnięcie do statystyk uświadamia nam, że wcale nie jest tak różowo5. Garstka superbogatych organizacji i osób korzysta z dobrobytu, który niedostępny jest większości ludzi6. Głosy nielicznych krytyków obecnego systemu giną w zalewie neoliberalnej propagandy optymizmu, w którym sprytnie utrzymywani jesteśmy po to, by wierzyć, że wszystko jest w porządku7. Naturalnie, samo uprzywilejowanie społeczne – w postaci dostępu do wspomnianej edukacji, usług zdrowotnych czy źródła rozrywki – nie jest rozumiane jako coś wyjątkowego przez nas, mieszkańców w większości białej, bogatej, wykształconej Północy. Akceptujemy wygodne status quo, często odrzucając niemiłą świadomość, która lęgnie się gdzieś głębiej: uczucie, że coś jest nie tak, że nasza wygoda niewspółmierna jest do cierpienia ogromnej części populacji. Postrzegamy zresztą świat poprzez pryzmat doświadczeń „białego człowieka”, często uprzywilejowanego i wyedukowanego, wywodzącego się z silnie patriarchalnych społeczeństw osobnika. Najczęściej płci męskiej. Ignorujemy tym samym doświadczenia… większości ludzi. Dopiero od niedawna w arsenale psychologów i etnografów pojawiają się zalążki teorii pozwalających spojrzeć na problem szerzej8.

Warto w tej układance polityki, biznesu i geografii przyjrzeć się praktykom Google’a, Facebooka, Amazona czy (w mniejszym nieco zakresie, a przynajmniej na pozór mniejszym, Apple)9. Jako bezdyskusyjny jawi się fakt niezwykłego entuzjazmu, z jakim organizacje te angażują moce obliczeniowe i zasoby finansowe w coraz lepsze „poznawanie” zachowań użytkowników swoich produktów celem wykorzystania ich w modelowaniu interakcji zakupowych (pisała o tym choćby Shoshana Zuboff w swojej książce The Age of Surveillance Capitalism10). Skandale, choćby takie jak ten z udziałem Cambridge Analytica, to – według wielu specjalistów – jedynie czubek góry lodowej. W ciszy, pod naszym nosem, Amazon pracuje nad profilowaniem użytkowników swoich produktów, korzystających z usług głosowych11. Giganci świata usług cyfrowych co i rusz stają się ofiarami kolejnych afer związanych z wyciekami danych12. Komercjalizacja dotyczy już w zasadzie każdej domeny cyfrowości; gdzie okiem sięgnąć i myszką kliknąć, czekają na nas reklamy i perswazja, sprytnie schowane pod płaszczykiem dostępu do „darmowych” usług. Ze świecą szukać osoby, która czyta wszystkie „warunki korzystania z usługi”13.

Jeden z ojców współczesnego projektowania produktów i usług Jesse James Garrett snuł ostatnio rozważania na temat pozycji UX w kapitalizmie14. Rozczarowany komercjalizacją specjalności, której poświęcił większość życia, Garrett nie jest do końca pewien, czy – jako osoby praktykujące projektowanie – nie zawieszamy się na tym, że nasze wiecznie ewoluujące, skomplikowane zachowania są wciąż dla nas rzeczą nie do końca zrozumiałą; zabałaganioną, mieszaną w wielkim tyglu postępu technologicznego „za wszelką cenę”. Jego rozmyślania i moje własne przemyślenia na temat tego, co obecnie dzieje się na rynku UX technologii cyfrowych każą mi jednak zadać sobie trochę inne pytanie: czy problemem nie jest nasze, projektantów, jak i użytkowników usług – a zatem ludzi wykorzystujących dobrodziejstwa techniki – zbyt bezkrytyczne podejście do tego, co oferuje nam potencjał sieci?

Ile razy w ciągu zeszłego miesiąca zapisaliśmy się na grupę dyskusyjną na Facebooku, by uzyskać dostęp do interesujących nas treści? Ile razy wysłaliśmy wściekłego tweeta lub przynajmniej tweeta zaangażowanego wymierzonego w persony świata politycznego lub celebryty dowolnej maści? Ile godzin spędziliśmy na sofie, poszukując na Instagramie odkupienia i odskoczni od codziennych smutków i trudów? Jak często, zamiast gimnastykować pamięć, kiedy szukamy w niej odpowiedzi na zadane w gronie przyjaciół pytanie – czy orientując się w nowym miejscu – sięgamy po smartfon, zamiast użyć narzędzi dostępnych nam od urodzenia? Wreszcie: ile razy wybraliśmy odpoczynek, spacer, zabawę z psem lub kotem, książkę, polegiwanie w wannie lub delektowanie się naszą ulubioną potrawą zamiast wlepiania wzroku w ekran laptopa? Na swoim przykładzie wiem, jak trudno jest oderwać się od wszechobecnej dominacji urządzeń i technologii. Nie jestem sam; przytaczanie badań naukowych dotyczących wpływu mediów społecznościowych czy binge’owania mediów strumieniowych na zdrowie psychiczne człowieka staje się powoli tak passe jak noszenie bród i koszul w kratę. Przed cyfrowymi ekranami spędzamy coraz więcej czasu (ostatnie statystyki z Wielkiej Brytanii mówią o średnim czasie pięciu godzin i 40 minut poświęconym mediom strumieniowym dziennie!15). Dość powiedzieć, że nawet wyjazd na wakacje celem „detoksu i tak – dla ogromnej większości z nas – nieodwołalnie skończy się ponownym zanurzeniem w odmęty internetu. Tak szybko, jak wrócimy, a czasem szybciej (konia z rzędem temu, kto wytrzymał dwa tygodnie poza domem bez choćby jednorazowego sięgnięcia po smartfon).

W rozmowie z Thomasem Leoncinim Zygmunt Bauman, wybitny znawca „płynnej rzeczywistości”, powiedział: „Okazało się, że dostęp do sieci nie przyniósł ze sobą oświecenia, szerszych horyzontów, wiedzy o nieznanych nam przedtem koncepcjach i stylach życia ani nie ustanowił dialogu, którego wymaga »idealne środowisko demokratyczne«. Gros badań socjologicznych na ten temat dowodzi, że większość użytkowników internetu nie korzysta z niego po to, żeby dokądś wejść, tylko po to, żeby skądś wyjść”16. Obserwacja Baumana (choć momentami kontrowersyjna) jest wyjątkowo trafna. Wielu z nas stara się skądś wyjść. Uciec od czegoś. Prosto w wyczekujące ramiona internetu, z którym tożsame są mechanizmy wielkiego rynku.

Na pozór zdaje się, że nasze przyzwyczajenia oparte są na wygodzie i przynajmniej w na pozór pozostawiają nam wciąż możliwości wyboru. Praktyka pokazuje jednakże co innego. Nieskorzystanie z „dobrodziejstw” sieci wystawia nas na cyfrowe wykluczenie uniemożliwiające de facto funkcjonowanie w nowoczesnym społeczeństwie17. Nasuwa się pytanie, czy problemem jest wykluczenie samo w sobie, czy stale podnoszona przez technokratyczne organizacje poprzeczka? Cytowany przeze mnie wcześniej Bauman powiedział także w jednym z wywiadów, że po raz pierwszy w historii ludzkości tworzymy nowe potrzeby na siłę, zamiast zaspokajać istniejące potrzeby18. Czy 20 lat temu opowiadaliśmy światu o tym, co jemy na śniadanie? Czy dzieliliśmy się z rzeszą dalszych znajomych (albo nieznajomych, fantomów o twarzach z miniaturek na fejsie) fotografiami pierścionków zaręczynowych na palcach podekscytowanych dłoni? Naturalnie, można by powiedzieć, że nigdy nie mieliśmy takiej możliwości wyrażania siebie; że nasze naturalne prawo i chęć do ekspresji możemy nareszcie zrealizować, otwierając się przed globalną wspólnotą. Czy jednak nie ma krzty prawdy w tym, że czasem posuwamy się za daleko, dokładając tylko swoje chaotyczne i – spójrzmy prawdzie w oczy, rzadko wartościowe – wrzutki do masy informacyjnego szumu? Jak bardzo tego naprawdę potrzebujemy?

Jeśli to jeszcze nie przebiło się na zewnątrz, to moje rozważania są prośbą o dozę krytycznego myślenia i ćwiczenie mówienia sobie „stop”. W zachowaniu swoim i swoich znajomych, pracujących (tak jak ja) z komputerami i internetem od lat zauważam coraz mniej hamulców. Choć lubimy mówić, że budzi się w nas większa świadomość, bezkrytycznie sięgamy po kolejne aplikacje, systemy mające zorganizować nasze życie, pomóc nam osiągnąć wyższą wydajność i satysfakcję zawodową, ale także prywatną. A co jeżeli to wszystko zostało opracowane po to, by umiejscowić nas na z góry przegranej pozycji? Co jeżeli w interesie globalnej gospodarki i internetowych gigantów jest utrzymywać nas w status quo, żebyśmy stawali się jeszcze bardziej zaangażowaną siłą roboczą napędzającą kapitał kosztem naszego zdrowia, a czasem życia? Popularne od kilku lat są teorie mówiące o tym, że nasze życie jest tylko elementem symulacji komputerowej19. Mam czasem wrażenie, że jeśli tak nie jest, to na pewno jesteśmy elementem symulacji ekonomicznej – wielkiego eksperymentu masowego manipulowania ukierunkowanego na podtrzymywanie machiny rynku.

Z perspektywy osób uprzywilejowanych, żyjących w świecie białych, wyedukowanych, uznających się za inteligentnych ludzi wszystko to wyglądać może jak majaczenie antysystemowca, nie daj Boże, mitycznego lewaka (konia z rzędem temu, kto zaoferuje sensowną definicję tego określenia) lub osoby ogarniętej niechęcią do pracy i zarabiania pieniędzy. Zwłaszcza w Polsce, w której ciężka praca, czy wręcz pracoholizm, stoją wciąż na piedestale cnót. „Nie dość, że marudzi, to jeszcze nie zauważa, że ma szansę wybierać”, powie ktoś. Jak pisałem jednak wcześniej, możliwość wyboru zdaje mi się pozorna. Jeśli pragniemy pozostać częścią cyfrowego świata, musimy tańczyć, jak nam zagrają. Integracja naszej rzeczywistości z cyfrową zaszła już zbyt daleko. Mimo to jako projektanci usług i produktów mamy przed sobą pewne możliwości. Zastanowienie się nad nieoczywistymi pytaniami, które możemy zadawać sobie każdego dnia powinno przynieść nam coś w rodzaju bolesnej świadomości. Jeśli tę następnie sprowadzimy do akceptacji, pojawi się szansa na działanie i zmianę tego, co się dzieje. Złość na stan rzeczy raczej nie pomoże – empatię przekuć trzeba na akcje.

Zapytajmy się zatem o to, gdzie w naszym życiu zawodowym idziemy na kompromis. Czy zauważamy momenty, w których naginamy się do wymagań nałożonych na nas odgórnie tylko po to, by kosztem straconych godzin, zmęczonych oczu, bolących nadgarstków wyprodukować kolejny produkt lub usługę tylko powiększające przepaść pomiędzy uprzywilejowaniem i jego brakiem, biedą i bogactwem, bezkrytycznością a trzeźwym spojrzeniem? Jak czujemy się, niejednokrotnie stawiając naszą pracę ponad nasze zdrowie psychiczne, wygodę ponad wolność i sprawiedliwość? Pędząc na złamanie karku w kierunku kolejnych pojawiających się na horyzoncie ułatwień życia, które tworzone są głównie po to, by uzależnić nas od kolejnych mechanizmów i umożliwić wielkim organizacjom takie kształtowanie naszej codzienności, które przyniesie im najwięcej dochodów?

Dostrzegam w naszej praktyce projektantów doświadczeń cyfrowych pewien paradoks. Chociaż minęły lata i zmieniła się technologia, my wciąż poruszamy się pomiędzy tym, co chcemy zrobić „dla zwykłych ludzi”, a tym, jak zrobić to, żeby wciąż utrzymać się na rynku jako specjaliści od rozwiązywania problemów biznesowych. UX, z natury prospołeczne i dążące do minimalizacji tarcia pomiędzy użytkownikiem a interfejsem, przegrywa w walce z kapitalistycznym dążeniem do wzrostu za wszelką cenę (o tym właśnie pisze Garrett). Oferując pomoc wielu początkującym projektantom i projektantkom, łapię się na tym, że wieszam przed nimi marchewkę, której prawdopodobnie nie będą mogli dosięgnąć. Nieliczne momenty oczyszczenia z win i relaksującego, a także łechczącego ego (co ma dobre i złe strony) „naprawdę mi pomogłeś” posłyszanego od użytkowników to tylko małe pigułki energetyczne pozwalające złapać oddech i biec dalej w kierunku wypalenia. To wypalenie zresztą też ma charakter systemowy; powszechnie stosowane metody jego zwalczenia i tak skupiają się na tym, by wrócić do poprzedniego poziomu efektywności i zaangażowania20. A może czas zauważyć, że stawiane przed nami cele są nierealistyczne? Czy – poza wygodą – istnieje wymierna jakość w tym, że komunikujemy się coraz mniej twarzą w twarz, a coraz więcej za pomocą Messengera czy WhatsAppa (używanych zresztą przez Facebooka do profilowania grup docelowych dla produktów reklamodawców z całego świata)? Czy zakup kolejnego iPhone’a, który ma poprawić naszą produktywność i ułatwić nam funkcjonowanie w zapracowanej rzeczywistości to tylko metoda na to, by dołożyć sobie odpowiedzialności i uzyskać poczucie lepszego statusu, ergo poprawić wizerunek nas samych w oczach nas samych? Czy kryzys w kolejnej relacji nie jest spowodowany tym, że zamiast rozmowy z partnerem lub partnerką wybraliśmy wspólne oglądanie kolejnego sezonu tasiemca na Netflixie? Czy naprawdę powinniśmy patrzeć z podziwem na konferencyjne case studies PornHub, przodującego w dziedzinie badaniach ilościowych, biorąc pod uwagę profil działania tej organizacji? Czy wymagając od użytkowników logowania za pomocą Facebooka albo Google’a, nie wykluczamy cyfrowo tych, którzy mogą chcieć dla siebie innej przyszłości niż ta związana z wszechobecną inwigilacją ich zachowań i przyzwyczajeń?

Ostatnio znajoma organizacja przyjęła status B-Corp. Jest to firma o międzynarodowej renomie zajmująca się projektowaniem produktów i usług. Moja początkowa ekscytacja tym faktem wygasła po bliższym spojrzeniu na okoliczności certyfikacji. W artykule opisującym wysiłki zespołu w tej sprawie, CEO organizacji cytuje dyrektora finansowego giganta Blackrock, Larry’ego Finka. Czy to nie ironia, że mottem dla osób projektujących otwarte i prospołeczne rozwiązania stają się słowa jednego z beneficjentów globalnej nierówności i prowodyrów krachów finansowych ostatnich lat21? I jak pogodzić jedno z drugim? Jak przesuwać piksele po ekranie, produkując kolejne aplikacje zakupowe i zachwycać się interfejsem samochodu Tesla, wiedząc, że Elon Musk i Jeff Bezos dysponują bogactwem, które mogłoby zmienić balans gospodarki światowej i skierować ją na zupełnie inny tor – tymczasem latają w kosmos i prowadzą zabawne konwersacje na Twitterze22?

W tym artykule jest więcej pytań niż odpowiedzi. Mógłbym nawet kontynuować w ten sposób jeszcze długo. Nieustannie łapię się na tym, że na peryferiach swojego widzenia zauważam, że coś nie działa. Coś nie do końca klei się w tym obrazie lepszego, nowego świata, który z takim zaangażowaniem przyszło mi budować. Prędkość zmian wymusza jednak na mnie, tak jak i na Tobie, droga osobo czytająca ten artykuł, bezustanne nadganianie bez oglądania się za siebie. Mimo to uważam, że warto to zrobić. Oddając całych siebie w ręce technologii i wierząc, że zbawi ona nas wszystkich, popełniamy bowiem jeden zasadniczy błąd: jeśli wyścig nie spowolni, niedługo zabraknie tych do zbawiania.

Nie chodzi tu o zostanie piewcą apokalipsy czy osobą, która zauważa dookoła siebie same niedoskonałości systemu i ucisk społeczny. Trudno jest zanegować fakt, że przynajmniej w naszych wyizolowanych bańkach dzieje się dużo dobrych rzeczy. Ja sam nie mogłem nigdy podejrzewać, dorastając w niezamożnej rodzinie w czasach bezlitosnej (ale i fascynującej) polskiej transformacji ustrojowej, że kiedyś będę mógł z perspektywy osoby uprzywilejowanej rozwodzić się nad sytuacją związaną z sektorem projektowania usług i produktów cyfrowych. Podejrzewałem raczej, że życie zmusi mnie do zastanawiania się nad bardziej prozaicznymi tematami. Nie stało się tak wskutek mojego szczęścia, upartości w dążeniu do celu i, przede wszystkim, nietypowego zbiegu okoliczności. Uważam jednak, że nieodpowiedzialne byłoby – i na swój sposób niedojrzałe – skupianie się na sukcesach mojej kariery zawodowej czy życia osobistego bez zwracania uwagi na szerszy obraz naszego świata. Zwłaszcza w kontekście mojej pracy, którą kształtuję jego kształt. Projektując rozwiązania cyfrowe, stajemy się architektami rzeczywistości. Ta świadomość może uskrzydlać, ale i tłumić chęć do życia, o czym wie każda osoba, która poświęca się regularnie rozważaniom na temat sensu pracy w fabryce codzienności. Jako współczesny proletariat obsługujący maszyny cyfrowe (które, ujmując to żartobliwie, od maszyn obsługiwanych przez naszych dziadów i ojców różnią się tylko tym, że buczą trochę mniej i mają wygodniejsze interfejsy) nasze działania kierowane są tymi samymi siłami rynku i uwarunkowaniami społecznymi, co dziesięciolecia temu, wzmocnionymi jednak przez postęp technologiczny. Wyzwania, które stoją przed nami jako ludzkością, nigdy nie były ważniejsze, ale też w żaden sposób nie są specjalnie nowe. Mimo to odczuwamy niedogodności systemu, który skonstruowaliśmy własnymi rękami dużo bardziej – bo wyśrubowano dla nas (i za nas) aparat percepcji, którym się posługujemy. Pole widzenia rozszerzyło się, optyka pojaśniała, instrumenty pomiarowe zostały zdigitalizowane. Nowe narzędzia dają nowe możliwości. A z nimi przychodzi, przynajmniej często, nowy poziom odczuwania zadowolenia lub dyskomfortu. Z drugiej jednak strony jeszcze nigdy nie było tak łatwo sięgnąć po środki odurzające jak dzisiaj. Nie trzeba nawet niczego połykać ani wstrzykiwać; wystarczy zasiąść wygodnie na kanapie i przesunąć palcami po małym, kolorowym ekranie, który działa lepiej niż paracetamol i opium razem wzięte.

W dobie kryptowalut, NFT, wirtualnej rzeczywistości zlewającej się w jedno z tą fizyczną, dronów dostarczających przesyłki i pogłębiającej się alienacji wynikającej z pandemii oraz wzrastających nierówności społecznych pozostaje nam wybór, który widzę następująco: można tańczyć, jak nam zagrają, lub połknąć gorzką czerwoną pigułkę i skłonić się ku obserwacji i analizie tego, co się dzieje.

Nie wiem, czy od myślenia na tematy, które przybliżyłem za pomocą zadawanych w tym artykule pytań, można stać się lepszym albo chociaż bardziej otwartym człowiekiem. Ale wiem na pewno, że zadając je sobie jako projektant, rzadziej akceptuję status quo, a częściej dostrzegam, że mój punkt widzenia oferuje tylko wejrzenie w dość wąski pas krajobrazu. Jako projektant usług i produktów cyfrowych wymagam od siebie więcej. Nie ustawajmy w wysiłkach kwestionowania podawanej nam na tacy rzeczywistości. Oddzielajmy fake newsy od rzetelnej informacji. I działajmy zgodnie z systemem swoich wewnętrznych wartości po to, by wszystkim dookoła nas żyło się lepiej. Nawet jeśli ma to oznaczać wystąpienie przed szereg i uparte okazywanie niezgody na nierówności, systemową dyskryminację i porządek nowego, post-pandemicznego świata oparty na krzywdzie, długu i wykorzystywaniu tych, którzy mają mniej szczęścia niż my. Możemy być edukatorami, możemy pomagać ludziom, miast im szkodzić. Wstawanie codziennie z tą refleksją jest być może trudniejsze, ale na pewno powoduje, że inaczej zaczyna się myśleć się o tym, jak sprzężeni jesteśmy z technologią i jak łatwo nami manipulować.


*) Artykuł publikujemy jako część cyklu „Okiem praktyków”, w którym teksty nie muszą przechodzić standardowej procedury recenzji.