Service blueprint to ciekawy przykład tego, jak w projektowaniu usług przeplata się to, co nienamacalne i trudno uchwytne, czyli emocje, oraz to, co składa się na podejście analityczne i rzetelny opis procesu zarówno z punktu widzenia doświadczania usługi, jak i usługodawcy.

Narzędzia sztucznej inteligencji wspierają coraz więcej interakcji między klientem a usługodawcą. Ułatwiają wyszukiwanie i porównywanie ofert, generują zapytania i odpowiedzi oraz automatyzują powtarzalne czynności. W wielu przypadkach stają się aktywnymi uczestnikami procesu i wykonują zadania w zastępstwie człowieka. Klasyczny schemat usługi (service blueprint)¹ ma problem z pokazaniem ich roli oraz konsekwencji dla doświadczenia klienta i pracownika.