Czy zapomnieliśmy, że odbiorca też jest uwzględniany przez dizajnerów? Czy aż tak zły PR ma projektowanie. A może termin „user experience”, kładąc w nazwie nacisk na doświadczenie i człowieka, tworzy nową, lepszą formę dizajnu?

Wdrożenie podejścia service design w Warcie umożliwiło transformację procesu obsługi szkód ubezpieczeniowych. Projekt oparty na empatii i projektowaniu usług przyczynił się do poprawy zarówno doświadczeń klientów, jak i pracowników oraz do uspójnienia działań organizacyjnych w jednym z kluczowych obszarów operacyjnych firmy.

Narzędzia sztucznej inteligencji wspierają coraz więcej interakcji między klientem a usługodawcą. Ułatwiają wyszukiwanie i porównywanie ofert, generują zapytania i odpowiedzi oraz automatyzują powtarzalne czynności. W wielu przypadkach stają się aktywnymi uczestnikami procesu i wykonują zadania w zastępstwie człowieka. Klasyczny schemat usługi (service blueprint)¹ ma problem z pokazaniem ich roli oraz konsekwencji dla doświadczenia klienta i pracownika.