Narzędzia sztucznej inteligencji wspierają coraz więcej interakcji między klientem a usługodawcą. Ułatwiają wyszukiwanie i porównywanie ofert, generują zapytania i odpowiedzi oraz automatyzują powtarzalne czynności. W wielu przypadkach stają się aktywnymi uczestnikami procesu i wykonują zadania w zastępstwie człowieka. Klasyczny schemat usługi (service blueprint)¹ ma problem z pokazaniem ich roli oraz konsekwencji dla doświadczenia klienta i pracownika.