Badania w projektowaniu User Experience

Rozmowa z Igą Mościchowską, specjalistką z dziedziny projektowania interakcji. Działa na wielu polach w branży User Experience. Jest doświadczonym projektantem, badaczem, mentorem. Współpracowała z eBay, Tauron, KGHM i WSiP. Jest współautorką książki ,,Badania jako podstawa projektowania user experience”, prowadzi szkolenia, konferencje, jest opiekunem merytorycznym studiów User Experience & Product Design na AGH oraz mentorem Google’a. Jest również autorką kanwy  — narzędzia do planowania badań, które pomaga w dobraniu odpowiednich metod badawczych do danego projektu podczas warsztatu przeprowadzanego z całym zespołem projektowym.

Czym według Igi jest User Experience?

O: Na wstępie chciałam zapytać o Twoje doświadczenie w branży. Działasz na bardzo wielu polach. Która z działalności — praca nad projektami, badania czy działalność edukacyjna daje Ci najwięcej satysfakcji?

I: W tej chwili skupiam się na edukacji i w tym się realizuję, ale w głębi serca nadal czuję się projektantem. Odkąd napisałyśmy z Basią książkę o badaniach, wszyscy myślą, że jestem badaczem. Natomiast badania są dla mnie podstawą projektowania — środkiem do celu. Napisałyśmy książkę, ponieważ miałyśmy poczucie, że o badaniach się zapomina. Założyłyśmy, że mamy pokazać nie tylko, jak robić badania, ale również, jak wiedzę pozyskaną z badań wykorzystywać w projektach. Najbardziej realizuję się jako projektant, ponieważ widzę w tym zawodzie misję robienia dobrych produktów, które ułatwiają ludziom życie. Jeszcze patrzę przez różowe okulary.

O: Spotykasz się projektantami, którzy myślą inaczej?

I: Zdecydowanie. Bardzo dużo osób z dłuższym stażem, nabiera cynizmu, stykając się na co dzień z biznesem. Praca projektanta, to nie tylko projektowanie. W połowie to komunikacja. To wielu projektantom się nie podoba, bo wymaga tłumaczenia, przekonywania i argumentacji. Zawsze mówię studentom, że nie ważne jak fantastycznie produkt został zaprojektowany, jeśli nie potrafi się go “sprzedać”, czyli wytłumaczyć komuś jego korzyści. A żeby umieć pokazać, jak dobry jest projekt, trzeba mieć wszystko dobrze przemyślane. Oczywiście, należy przy tym pamiętać, że każdy projektant ma prawo się mylić. Ale jeśli podjął jakąś decyzję i nie potrafi jej uzasadnić albo mówi: „mi się tak bardziej podoba” — to jest dla mnie złym projektantem.

O: Jeśli chodzi o proces projektowy, to mam kilka pytań o rolę badacza w zespole. Zapoznawałam się z raportem UX , który współtworzyłaś. Zainteresował mnie fragment dotyczący tego podziału czasu na dane obowiązki. Okazało się, że zaledwie 20% czasu pracy badaczy to konsultacje z zespołem.

O: Czy to nie jest trochę za mało? Badacze to osoby, które są najbliżej użytkowników, one przeprowadzały badania, analizę i wyciągnęły wnioski. Czy nie powinni stale nadzorować procesu projektowego?

I: Może nie nadzorować, ale uczestniczyć. Zgadzam się, że to jest za mało. Gdy zaczynałam swoją ścieżkę kariery, byłam przekonana, że to badacze będą projektantami UX, a większa granica będzie między projektantami graficznymi a projektantami interakcji. Ale tak nie jest. Obecnie projektowaniem UX zajmują się głównie graficy. Myślę, że jest to niepokojący trend, bo w projektowaniu interakcji nie chodzi o to jak produkt wygląda, ale przede wszystkim jak działa.  Problem polega na tym, że czasami trudno się wyrwać od myślenia o tym że, to ma wyglądać i ma być ładne.

O: Myślałam, że połączenie ról jest między projektantem a badaczem, że projektanci UX też zajmują się badaniami lub starają się zajmować.

I: Kiedyś tak było i moim zdaniem tak być powinno. Jeśli projektant ma wymyślić jak działa produkt, to musi znać potrzeby, musi czuć empatię. Dlatego warto, żeby przynajmniej brał udział w badaniach. Może być obserwatorem, pomagać w analizie i wyciąganiu wniosków.

O: Gdy projektant User Experience prowadzi badania lub w nich uczestniczy, o jakie kompetencje powinien zadbać?

I: Jeżeli mówimy o rozwijaniu w obszarze badawczym, to na pewno powinien planować badania. Dać sobie czas, żeby się zastanowić, sformułować pytania badawcze i sprawdzić, czy dobrane metody pozwolą uzyskać na nie odpowiedzi. Następnie napisać scenariusz i upewnić się, czy wszystkie zawarte w nim pytania realizują pytania badawcze. Przygotowanie się do badań bardzo pomoże zwłaszcza osobom początkującym.

Druga rzecz, na której bym się skupiła, to moderacja. W przypadku wywiadów zadawanie sugerujących pytań to bardzo częsty błąd, który może doprowadzić do bardzo złych skutków. Jeśli zasugerujemy naszym użytkownikom, żeby pochwalili nasz pomysł na nową funkcjonalność, to wydamy mnóstwo pieniędzy na jego zaprojektowanie i wdrożenie. Tylko po to, żeby na końcu dowiedzieć się, że nikt z tego nie korzysta.

O: Czy mogłabyś podać przykład? Jak można coś zasugerować uczestnikom?

I: Myślę, że najprostszym przykładem jest sugerujące pytanie o przyszłość: „czy skorzystałbyś z takiej, a takiej funkcjonalności?” I tutaj ludzie często powiedzą, że „no tak, korzystałbym”. Ale to wcale nie znaczy, że będą korzystać.

O: O jakie kompetencje badawcze jeszcze powinno się zadbać?

I: Badacz powinien być dobrze zorganizowany, ponieważ praca badawcza wiąże się ze stałym ogarnianiem chaosu i mnóstwem informacji. Kolejną istotną kwestią jest brak strachu przed ludźmi, bycie otwartym na nich. Przy czym uwaga — tu nie chodzi o to, żeby być ekstrawertykiem, wręcz przeciwnie, uważam, że lepszymi badaczami są introwertycy, tacy, którzy potrafią słuchać.

O: Skoro już rozmawiałyśmy o planowaniu badań, to może warto powiedzieć o Twoim narzędziu. W podcaście „Nie tylko Design”  wspominałaś, że kanwa  ma być pomocą przy współpracy całego zespołu.

I: Tak, przy warsztatowym trybie pracy, każdy może dorzucić swoją cegiełkę i poczuć, że przyczynił się do rozwoju projektu. Dobrze jest, gdy zespół wdrożeniowy również uczestniczy w badaniach. Widzą, że ludzie nie wiedzą jak skorzystać z tego co wymyśliliśmy. Przeciwnie, jeśli zaszywamy się w naszej jamie, projektujemy nasze idealne dzieło, które następnie wręczamy bez słowa zespołowi wdrożeniowemu, a później czepiamy się jakichś pikseli. Takie zachowanie, sprawia, że programiści czują się niedoceniani. Kiedy zaś pracujemy razem i kiedy programiści obserwują badania, to rozumieją, z czego wynikają poprawki i dlaczego są takie ważne.

O: To jest chyba to, co otwiera oczy — kontakt z realnymi użytkownikami

I: Dokładnie tak. Firmom, które dopiero zaczynają przygodę z UX polecam zrobienie testów z użytkownikami. Jeśli mają już jakiś gotowy produkt albo jakiś prototyp, zachęcam, żeby zaprosili jak najwięcej ludzi i go przetestowali. Osoby z zewnątrz też bardzo chętnie biorą udział w takich badaniach, to jest po prostu ciekawe.

O: To się w sumie łączy z moim kolejnym pytaniem dotyczącym badań z użytkownikami. Zapytam wprost: jak się do tego zabrać? Jak rekrutować ludzi do badań?

I: W rekrutowaniu bardzo ważne jest unikanie takich słów jak „badanie”, „test”, „wywiad”. Lepsze jest raczej mówienie o spotkaniu czy o rozmowie. Kiedy ludzie słyszą „test” to od razu myślą, że to ich będziemy testować, nieważne ile razy powiemy, że nie o to chodzi. Druga rzecz — ludzie lubią pomagać. Dobrze więc podkreślać wielokrotnie, że dla nas to będzie wartościowe i dziękować za pomoc, za rozmowę, za ich czas. Wtedy dobrze się czują.

O: Czyli w sumie dbać o dobry UX osób badanych podczas rekrutacji i w trakcie badań?

I: W sumie tak. Ludzie bardzo chętnie biorą udział w badaniach, przynajmniej ja mam takie doświadczenia. Zazwyczaj byli bardzo zaciekawieni, czasami nawet nie chcieli wynagrodzenia. Oczywiście trzeba o nie zadbać — wynagrodzenie się należy.

O: Jeśli miałabyś coś polecić początkującym badaczom,od jakich metod najlepiej zacząć?

I: Myślę, że wywiad jest najprostszą, najbardziej bazową metodą i najłatwiej jest do niego zrekrutować chętnych. Wtedy po prostu mówisz, że chcesz porozmawiać. Jeśli nie wiesz od czego zacząć, to zacznij od wywiadu. Niekoniecznie od ankiety. Ankieta to metoda badawcza bardzo popularna, ale trudna w dobrym przygotowaniu. Stworzenie dobrej ankiety jest moim zdaniem znacznie trudniejsze niż stworzenie dobrego scenariusza wywiadu.

O: Wróćmy do książki. Od jej napisania minęły cztery lata. W podcaście ,,Nie tylko Design”  razem z Basią rozmawiałyście obszernie na temat powstawania książki. Mówiłyście tam o swoich celach. Aby zwiększać świadomość tego, że badania nie tylko są potrzebne, ale wręcz konieczne, aby móc mówić o projektowaniu zorientowanym na użytkownika. Czy od tego czasu w świadomości coś się zmieniło?

I: Myślę, że tak, aczkolwiek nie przypisywałabym całej zasługi książce. Dużą zasługę mają studia, zarówno te które prowadzę na AGH, jak i te na SWPS prowadzone w kilku miastach. Na tych studiach jest możliwość doświadczenia i zobaczenia, jaką wartość przynoszą badania. Czy świadomość rośnie? Na pewno. Myślę, że to wyraźnie było widać na UX Poland w zeszłym roku. Nie było narzuconego tematu, ale wszyscy, jak jeden mąż, opowiadając o projektach mówili, gdzie, kiedy i w jaki sposób wykorzystali wiedzę z badań. Siedem lat temu ludzie mówili: „warto badać bo”. A teraz mówią: „zrobiliśmy badania i tak wykorzystaliśmy tę wiedzę”. Branża rośnie. Ze wszystkimi plusami i minusami. 

O: Jakie są minusy?

I: UX jest branżą, która ma pozornie niską barierę wejścia. Jest dużo samozwańczych ekspertów, ludzi, którzy nie mają doświadczenia. A to jest w tej dziedzinie bardzo ważne — bo doświadczenie niesie za sobą pokorę. A projektant UX musi wiedzieć, że nie ma idealnych pomysłów, że nie zna wszystkich odpowiedzi, że musi zbadać, że musi zapytać, że musi być pełen wątpliwości. Młody wiek i mało doświadczenia sprawiają, że brakuje pokory. Ale warto pamiętać, że najlepsze zespoły projektowe to takie, które są mieszane. Jedno troszkę hamuje, drugie troszkę wyrywa do przodu. Mamy seniora, który ma pokorę, wie, że nic nie wie, wie jakie metody mają sens, a jakie niekoniecznie. I mamy młodego walczącego z nowymi pomysłami. My, starsi projektanci, jesteśmy bardziej zachowawczy, nie tak bardzo otwarci na nowości, które są potrzebne.

O: Mówisz o technologicznych nowościach?

I: Też, jak najbardziej też. Na pewno myślałam o tych technicznych aspektach, bo branża jest fascynująca przez to, jak bardzo często się zmienia. Trzeba być zainteresowanym technologicznymi nowinkami . Nawet kiedy oglądam serial science fiction i widzę panel do zarządzania czymś tam w kosmosie, to dla mnie najbardziej fascynującym aspektem jest to, co oni wymyślili na tym interfejsie lub jakie kody kolorystyczne wykorzystali… Projektanci właśnie tak powinni patrzeć na rzeczywistość.

O: Trzeba być pasjonatem…

I: Większość ludzi z branży to pasjonaci. To bardzo dobrze zostało przedstawione w raporcie , gdzie było pytanie, którego przeanalizowanie kosztowało mnie dużo czasu, ale z którego jestem bardzo zadowolona. Do zbadania miałam mocne strony zawodu projektanta, więc po analizie tego raportu byłam pełna uśmiechu i miłości do świata. Tomek Skórski prowadził analizę negatywnych aspektów tej profesji i prawie skończył z depresją [śmiech]. Jedną z częstych odpowiedzi było poczucie misji — że robimy coś dobrego. To poczucie misji bierze się między innymi z dużej empatii względem ludzi i ich problemów, a empatia bierze się właśnie z badań z użytkownikami.

Bibliografia:

1. mamopracuj.pl/kto-to-jest-ux-designer-co-robi-i-jak-nim-zostac 
2. Mościchowska I., Rogoś-Turek B., Badania jako podstawa projektowania user experience, Warszawa, 2015.
3. Mościchowska I., Rutkowska J., Skórski T., 2. Raport: User Experience i Product Design w Polsce 2018, s. 1-57
4. Skórski T., „Nie tylko Design”, 009 – Iga Mościchowska, Basia Rogoś-Turek, [online] nietylko.design/009-iga-moscichowska-basia-rogos-turek/  [dostęp: 08.05.2019].
5. Skórski T., „Nie tylko Design”, 026 – Jak lepiej przygotować się do badań produktu?, [online] nietylko.design/026-jak-lepiej-przygotowac-sie-do-badan-produktu/  [dostęp: 2.08.2019].
6. Mościchowska I., Projektant, badacz, wykładowca, mentor, certyfikowany trener [online] www.witflow.com/o-mnie  [dostęp: 01-05-2019].