5 Techniki badawcze w projektowaniu partycypacyjnym usług
Zmiany społeczne, ekonomiczne i technologiczne ostatnich lat sprawiają, że żyjemy w czasach współpracy, które z jednej strony zwalniają dizajnera z wyłącznej odpowiedzialności w procesie projektowania, z drugiej zapraszają do tego procesu użytkowników z ich marzeniami, koncepcjami, potrzebami i emocjami.
Projektowanie partycypacyjne stało się faktem. Coraz więcej instytucji publicznych, organizacji pozarządowych i firm wprowadza je, by podnieść jakość usług i produktów przy jednoczesnym zaangażowaniu użytkowników.
Niniejszy artykuł ma na celu przyjrzenie się projektowaniu partycypacyjnemu od strony technik i metod badawczych, które eksplorują obszar potrzeb użytkowników. W pierwszej jego części zajmiemy się różnymi definicjami i ujęciami projektowania partycypacyjnego, w drugiej części przejdziemy do analizy technik badawczych, po to, by w ostatniej opisać część z nich na przykładzie usługi medycznej.
Jesteśmy zaprogramowani do kooperacji
Zmiany i rozwój metodyk projektowania partycypacyjnego to okres ostatnich 40 lat. Powojenna zmiana organizacji życia społecznego, nowe idee lat 60., odchodzenie od hierarchicznego społeczeństwa w drugiej połowie XX wieku spowodowały, że temat kooperacji zajmował socjologów, kulturoznawców i ekonomistów badających wpływ współpracy na relacje ludzkie i gospodarkę. Gdzie zatem możemy szukać początków projektowania partycypacyjnego? Warto te rozważania rozpocząć od gospodarki dzielenia się, który to termin wprowadzili Marcus Felson i Joe L. Spaeth w 1978 roku1. Zmiany społeczne lat 70., pojawienie się internetu, rozwój pierwszych procesorów i komputerów, rozwijająca się kultura masowa zbudowały przestrzeń wspólnych reakcji, komunikacji, dzielenia się wiedzą i informacją. Termin „gospodarka dzielenia się” był później modyfikowany przez wielu badaczy, pojawiały się nowe pojęcia i nowe definicje, między innymi produkcja partnerska, gospodarka współpracy, czy w końcu społeczeństwo współpracy – nowy trend zmieniający społeczny, kulturowy i gospodarczy wymiar organizowania się ludzi za pomocą technologii2.
Warto zaznaczyć, że to właśnie rozwój technologii był tym czynnikiem, który przyśpieszył procesy związane z dzieleniem się, współprodukcją, współkonsumpcją i kooperacją. Nowe formy komunikacji i zdalna wymiana informacji umożliwiły pełniejsze działanie partycypacyjne, choć nie na samej technologii chciałabym się skupić. Jej rola jest istotna, technologia zmieniła i zbudowała nowoczesne społeczeństwo, jednak w niniejszym artykule chciałabym się przyjrzeć społecznemu aspektowi projektowania partycypacyjnego oraz technikom badawczym.
Obecnie w literaturze przedmiotu możemy znaleźć takie terminy jak: „projektowanie kooperatywne”, „projektowanie skoncentrowane na użytkowniku”, „co-design” czy też „co-creation”. Opisują one projektowanie partycypacyjne, odnosząc się do różnych jego form i aspektów.
Zatrzymajmy się na chwilę przy dwóch ostatnich terminach. „Co-creation” odnosi się do działań kreatywnych, które są współdzielone, podczas gdy „co-design” ma węższe znaczenie i nazywa kolektywną kreatywność stosowaną w procesie projektowania3. W wielu artykułach i opracowaniach spotkamy oba wyrażenia stosowane zamiennie.
Uczymy się z życia innych ludzi4
Przytoczone powyżej terminy nie są wystarczające do analizy pojęcia projektowania partycypacyjnego, nie wskazują bowiem na sam proces współprojektowania i kreacji nowych produktów czy usług ani na społeczną partycypację w nim. Społeczna partycypacja w projektowaniu jest formułą dizajnu zorientowanego nie tyle na spełnienie oczekiwań społeczności, ile na zrozumieniu jej potrzeb, odniesienie się do nich tak kompleksowo jak to tylko możliwe, wreszcie, zainicjowanie dialogu5.
Projektowanie partycypacyjne angażuje w proces budowania produktów i usług głosy różnorodnych interesariuszy: klientów, użytkowników. Podejmowane działania mają swój jasno określony cel. Zadaniem jest bowiem doprowadzenie do stworzenia usługi czy produktu, który odpowiadać będzie na potrzeby użytkowników, w tym te ukryte; rozwiązań, które rozpalą umysły i emocje klientów, gdyż uwzględnią konkretne wyzwania, problemy, ułatwią funkcjonowanie. W klasycznym podejściu to dizajner na podstawie zbadanych potrzeb i dokonanych analiz projektuje rozwiązanie, aby zweryfikować je z pomocą użytkowników. Projektowanie partycypacyjne zaprasza użytkownika od samego początku, stawiając w centrum jego wiedzę ekspercką, wynikającą z osobistego doświadczenia. W dizajnie partycypacyjnym rozwiązanie nie jest gdzieś ukryte i nie czeka na to, żeby je odkryć, lecz zawiera się w twórczej pracy całego poszerzonego zespołu6.
Trendy są oddolne, a mrzonki odgórne7
Partycypacyjny proces projektowania pozwala na zaproszenie do udziału użytkownika, uwzględnienie jego potrzeb, perspektywy, unikalnych doświadczeń. Nie zdejmuje to z dizajnera odpowiedzialności za projektowanie usługi czy produktu, raczej poszerza grono osób, które współdzielą tę odpowiedzialność na każdym etapie procesu – zbierania danych, doświadczeń i spostrzeżeń, analizy informacji, konstruowania wyzwania projektowego, czy w końcu projektowania pierwszych wersji usług i produktów. Innymi słowy, projektowanie partycypacyjne daje dizajnerowi dostęp do wiedzy, której nie ma i nie jest w stanie pozyskać w inny sposób – i choć problemem tego źródła informacji jest jego subiektywizm, to same dane po procesie obiektywizacji mają fundamentalne znaczenie dla jakości rozwiązania projektowego8.
Wydaje się, że zaletą projektowania partycypacyjnego jest dotarcie do tak zwanej wiedzy ukrytej. Czym jest wiedza ukryta? To wiedza, nazywana też czasem „cichą”, której nie potrafimy spisać ani wyartykułować w prosty sposób. Jest przekazywana głównie werbalnie lub przez działanie, przyrasta wraz z gromadzeniem doświadczenia i wypracowywaniem sobie intuicji. Wiedza ukryta ma charakter indywidualny, co wymusza dzielenie się nią poprzez osobiste kontakty i pracę w małych grupach. Warto to zapamiętać, gdyż znajdzie to swoje implikacje w procesie badawczym.
Rozróżniamy cztery rodzaje wiedzy; wiedza ukryta dotyczy głównie wiedzy jak, czyli rozwiązywania problemów, podejmowania decyzji, realizowania zadań. Wiedza ukryta często jest też wiedzą dlaczego, która pokazuje przyczyny oraz konsekwencje zjawisk.
Il. 1. Rodzaje wiedzy10
Każde doświadczenie użytkownika jest informacją
„Badania mogą mieć taki sam efekt jak dmuchane koło dla dzieci na basenie. Poczucie bezpieczeństwa i pewności, jakie daje, pozwala być bardziej odważnym: można odepchnąć się od krawędzi basenu i cieszyć się pluskaniem przy próbowaniu nowych rzeczy. Czyż to nie sedno kreatywności?”11
Jak więc dotrzeć do wiedzy ukrytej? Jak prowadzić badania wspierające projektowanie partycypacyjne? Istnieje tu cała paleta technik badawczych12. Opierają się one na kontakcie indywidualnym lub pracy w małej grupie. Wśród nich są cztery, które były używane przy projektowaniu usługi medycznej opisanej w dalszej części artykułu, a które uważam za przynoszące najlepsze efekty. Są to: IDI (individual in-depth interview), czyli indywidualne wywiady pogłębione; badania etnograficzne – obserwacje i wywiad kontekstowy; badania dzienniczkowe; mapa podróży klienta13.
IDI – indywidualne wywiady pogłębione
Wywiady pogłębione to klasyczna metoda badań społecznych i jedna z podstawowych technik badań jakościowych. Polega na rozmowie z użytkownikiem, podczas której badacz go poznaje, identyfikuje wzorce zachowań, obserwuje mowę ciała. Dzięki IDI możliwe jest wyeliminowanie wpływu grupy i ograniczenie efektu konformizmu społecznego. Wywiady są punktem wyjścia do opracowania person, gdyż bardziej niż inne metody skupiają się na samym użytkowniku, jego emocjach, motywacjach, przemyśleniach i doświadczeniach14.
Badania etnograficzne – obserwacje i wywiad kontekstowy
Obserwacja stosowana jest najczęściej w celu poznania zachowań ludzi w ich naturalnym otoczeniu. Może być jawna, ukryta, uczestnicząca lub nieuczestnicząca. Prowadzi się ją podczas wykonywania przez użytkownika działań, do których odnosi się projekt. Obserwacje są zapisywane, a w kolejnym kroku poddawane analizie.
Wywiad kontekstowy jest natomiast połączeniem wywiadu indywidualnego z obserwacją w terenie. Dzięki temu możliwe jest zarejestrowanie procesów i interakcji w chwili ich występowania oraz dynamiczne dopytanie o wybrane aspekty obserwowanych działań. Z racji swojej specyfiki wywiady kontekstowe sprawdzają się wszędzie tam, gdzie informacje o środowisku są równie ważne, co deklaracje respondentów15.
Badania dzienniczkowe
Badania te polegają na regularnym udzielaniu odpowiedzi na mniej lub bardziej ustrukturyzowane pytania związane z przedmiotem badań. Odbywają się w określonym czasie, na przykład przez tydzień bądź miesiąc. Badania dzienniczkowe umożliwiają poznanie nawyków oraz codziennych, typowych, rutynowych działań16.
Mapa podróży klienta
Mapa podróży klienta to zestaw zebranych interakcji i suma doświadczeń, z którymi ma do czynienia klient czy użytkownik podczas swojej ścieżki zakupowej bądź kontaktu z usługą. Jest to narzędzie badawcze typowe dla projektowania usług. Na mapie zaznacza się takie informacje jak punkty styku użytkownika z usługą, co użytkownik myśli, czuje na danym etapie kontaktu z usługą, jak chciałby się poczuć, jakie ma oczekiwania wobec danej usługi, jakie ma potrzeby.
Przytoczone powyżej metody badawcze to zaledwie część dostępnych narzędzi. Warto jednak zestawić je z modelem interakcji z użytkownikami podczas procesu projektowania partycypacyjnego „mówią – robią – tworzą”17.
Il. 2. Model „mówią – robią – tworzą”18
Według Elizabeth Sanders, dotychczasowe tradycyjne podejście do metod projektowania skupia się głównie na obserwacji i obszarze tego, co ludzie robią i jak czegoś używają; tradycyjne podejście w zakresie badań rynkowych skupia się na tym, co ludzie mówią i myślą. Współczesne podejście odnosi się do tego, co i w jaki sposób ludzie tworzą, w jaki sposób kreują nowe rozwiązania i usługi, wyrażając swoje myśli, uczucia czy marzenia. Projektowanie partycypacyjne jest natomiast procesem, w którym wszystkie te trzy perspektywy mogą się spotkać i wzajemnie na siebie oddziaływać (model „mówią – robią – tworzą”)19.
Projektowanie doświadczenia, które zmienia jakość życia
Jak zatem wdrożyć opisane metody w praktykę? Jak przeprowadzić badania, które pomogą projektantom i projektantkom tworzyć usługi odpowiadające na prawdziwe potrzeby użytkowników?
Przykładem takiego procesu może być przeprowadzone przez mnie projektowanie partycypacyjne – wraz z poprzedzającymi je badaniami – usługi medycznej dla pacjentów żywionych dojelitowo oraz ich opiekunów, nazwanej Asystentem Leczenia Żywieniowego20.
Opracowanie nowej usługi medycznej było efektem zastosowania wcześniej wymienionych i opisanych metod badawczych. W procesie badawczym, projektowania i testowania usługi wzięło udział ponad 50 osób. Największą grupę stanowili pacjenci i ich opiekunowie (ponad 40 osób), pozostałe osoby to personel medyczny (lekarze, pielęgniarki) oraz inni eksperci. W proces projektowania byli też zaangażowani specjaliści z zakresu zdrowia publicznego, zarządzania, przedstawiciele administracji samorządowej. W ramach działań badawczych zostało zrealizowanych 30 indywidualnych wywiadów pogłębionych z pacjentami oraz ich opiekunami, przeprowadzono też 15 obserwacji.
Zespół ekspertów (użytkowników ze strony medycznej) przeprowadził analizę mapy podróży klienta, a personel medyczny testujący zaprojektowaną usługę medyczną prowadził w czasie testu dzienniczki. Po okresie testu usługi przeprowadzono też wywiady kontekstowe, które zaowocowały obserwacjami terenowymi. Pacjenci oraz ich opiekunowie, pozostając w swoim codziennym środowisku, pokazywali, które elementy usługi były dla nich najbardziej atrakcyjne, przyjazne, wnosiły największą korzyść. Obserwacje pozwalały zobaczyć, jak w praktyce pacjenci i ich opiekunowie korzystają z testowanej usługi, do których części wracają najchętniej, które materiały mają zawsze przy swoim łóżku, aby czuć się bezpieczniej.
Warsztaty związane z tworzeniem mapy podróży klienta pomogły natomiast zobaczyć i doświadczyć kolejnych etapów drogi, którą pokonują pacjent i jego rodzina od momentu pierwszej informacji na temat żywienia dojelitowego aż po funkcjonowanie z PEG-iem (przezskórna gastrostomia endoskopowa) czy sondą.
Projekt umożliwił zastosowanie różnorodnych technik badawczych, zebrano wiele danych, które poszeregowane pozwoliły dotrzeć do ukrytych potrzeb i ważnych spostrzeżeń.
Warto zdawać sobie też sprawę z wyzwań, z jakimi związany jest podobny proces badawczo-projektowy. Z jednej strony to koszt czasu i zasobów, projekt angażował bowiem wielu ekspertów z różnych dziedzin. Z drugiej strony to konieczność i trud dotarcia do klientów, użytkowników, urzędników, ekspertów i zaangażowania ich w proces. To także pułapki czy błędy poznawcze, które wpisują się w tak zwany efekt badacza, czyli wpływ jednostki na dobór i ocenę wniosków z badań21, czy też efekt potwierdzenia, który dotyczy tendencji do poszukiwania danych, które uzasadniają przedstawioną przez nas uprzednio tezę i pasują do naszych przekonań.
W podobnych procesach warto zatem zadbać:
- o różnorodny zespół, z którym należy dzielić się wątpliwościami;
- o czas i przestrzeń do zaplanowania procesu badawczego, opracowania narzędzi, realizacji badania, opracowania wniosków;
- o budowanie zaangażowania w proces wszystkich stron, pomocne może być odkrycie wartości, w których mogą mieć udział uczestnicy badania;
- o zastosowanie kilku różnych metod badawczych na różnych etapach projektu.
