Nr 12/2022 Doświadczanie
7 Service Blueprint – balansując pomiędzy emocjami a infrastrukturą usługi

Nr 12/2022 Doświadczanie

Biblioteka
  1. Wstęp

  2. Czy badania UX mogą zmieniać świat?

  3. Doświadczenia respondentów w procesach badawczych. Wyzwania i możliwości

  4. Między słowami – o projektowaniu treści

  5. Czy UX kanibalizuje dizajn?

  6. Granice empatii sztucznej inteligencji

  7. Niedostępna dostępność?

  8. Service Blueprint – balansując pomiędzy emocjami a infrastrukturą usługi

  9. Projektowanie doświadczeń cyfrowych – co dalej?*


7 Service Blueprint – balansując pomiędzy emocjami a infrastrukturą usługi

Artykuł bazuje na mojej prawie 15-letniej praktyce zawodowej projektantki usług. Odnosząc się do tematu numeru, którym jest doświadczanie, proponuję tekst odnoszący się do wielopoziomowych kontrastów charakteryzujących dyscyplinę projektowania usług (service design). Te kontrasty to między innymi projektowanie na poziomie emocji użytkowników a infrastruktury usług, niematerialność procesów a ich uwidacznianie (evidencing), perspektywa całości doświadczenia a pojedynczego punktu styku (touchpoint). Widać to wyraźnie zwłaszcza w kontekście tworzenia service blueprintu1, czyli scenariusza usługi.

Projektowanie usług jest podejściem interdyscyplinarnym, na które składają się różne dziedziny dizajnu, między innymi produktu, grafiki, wnętrz, UX, informacji etc., chociaż finalnie projektujemy coś, co jest często niewidoczne, nienamacalne – proces, usługę. Co również bardzo charakterystyczne, w projektowaniu usług stawiamy na ogląd całości doświadczenia, a nie tylko jego fragmentu czy pojedynczego wymiaru. Narzędziem, które bardzo nas w tym wspiera, jest właśnie service blueprint. Jest to ciekawy przykład tego, jak w projektowaniu usług przeplata się to, co nienamacalne i trudno uchwytne, czyli emocje, oraz to, co składa się na podejście analityczne i rzetelny opis procesu zarówno z punktu widzenia doświadczania usługi, jak i usługodawcy.

Service blueprint to wreszcie narzędzie, które daje wgląd w ścieżkę użytkownika (customer journey map), pokazując, co się dzieje „pod spodem”, dzięki czemu dana usługa w ogóle może zaistnieć. To z kolei jest kwintesencją projektowania usług, które emocje i doświadczenia użytkowników osadza w biznesie czy organizacji świadczących daną usługę.

Dla osób, dla których obszar projektowania usług jest nowy, artykuł będzie dobrym wprowadzeniem do service designu oraz narzędzi stosowanych przez projektantki oraz projektantów usług. Dla projektantów zaawansowanych w tej dziedzinie, tekst może stworzyć okazję do autorefleksji nad własną praktyką oraz doświadczeniami w pracy z customer journey map oraz service blueprint.