3 Od koncepcji do wdrożenia. Service design jako narzędzie transformacji procesów obsługi klienta w Warcie
Artykuł stanowi case study efektywnego wdrożenia procesów projektowych w Warcie. Tekst uwzględnia perspektywę Anny Kuczyńskiej, obecnie CX managerki w Towarzystwie Ubezpieczeń i Reasekuracji Warta oraz Weroniki Rochackiej Gagliardi, projektantki usług i liderki zespołu projektowego. Odnosząc się do kilkuletniej współpracy, opisuje proces zaprojektowania ścieżki klienta zgłaszającego szkodę, z uwzględnieniem zarówno potrzeb ubezpieczonych, jak i efektywności procesów biznesowych oraz technologicznych.
Pod koniec 2020 roku Warta obrała sobie za cel uproszczenie procesu obsługi szkód. W ciągu czterech miesięcy zaprojektowano proces, który uspójnił procedury wewnętrzne i komunikację z klientami. W ciągu sześciu miesięcy od wdrożenia firma zauważyła konkretne oszczędności finansowe i poprawę doświadczeń klientów. Oprócz samego procesu obsługi szkód Warta przeprowadziła szereg działań mających na celu budowanie empatii i postawy klientocentrycznej u pracowników.
W 2023 roku firma ponownie współpracowała z zespołem projektantek usług, by ocenić zmiany w procesie z perspektywy klientów i pracowników. Efektem było wdrożenie nowych rozwiązań, uwzględniających dotychczasowe doświadczenia. Artykuł porusza między innymi kwestie mierzenia skuteczności designu, oceny wpływu zmian na zachowania użytkowników, zarządzania procesem projektowym, a także modeli współpracy z biznesem i budowania świadomości roli empatii w organizacji.